深圳市燃气集团股份有限公司：用心服务保安全

公司简介

深圳市燃气集团股份有限公司（简称“深圳燃气”）是一家以城市管道燃气供应、液化石油气批发、瓶装液化石油气零售和燃气投资为主的大型燃气企业，创立于1982年，2009年12月25日在上海证券交易所正式挂牌上市。经营深圳以及江西、安徽、广西等省市的管道燃气业务，液化石油气2001年至2007年连续7年进口量和销售量居全国第一及2010年进口量居全国第一，年周转能力100万吨以上。在国内独家经营12公斤橙色瓶装气，占据深圳市最大的瓶装气市场份额。截至2012年底，公司拥有总资产96.8亿元，净资产42亿元，年销售收入约90亿元，拥有管道气客户149万户，瓶装气客户99万户，客户总数超过248万户。

问题

随着天然气市场的不断扩大，客户对服务质量的要求不断提升，对安全用气的需求和意愿不断加强。公司在为客户提供燃气供应的同时，如何保障客户安全利益成为一个重要问题。

然而，客户服务工作与客户需求、公司要求及标杆企业--—“中华煤气”相比，存在较大的差距，特别是服务意识、服务理念相对落后。一是来自客户对服务质量不断提升的压力，客户大多文化较高，见多识广，维权意识强烈，而且享受着各行各业各种优质服务，对公司的服务质量要求不断提高。二是来自于同行业的压力。面对这种情况，公司需要强化经营管理，优质服务精益求精，力保安全生产万无一失，提升客户满意度。

解决方案

安全用气检查

推行客户“安全包保”制度，定期为客户提供专业的安全用气检查。对居民客户使用达10年的燃气流量表进行免费更换，完成投资数量69815台，投入资金5000多万。推广使用远传直读表，对已签订燃气工程施工合同的施工单位，在新建工程中主动承担远传直读表的成本。2012年投入改造资金460多万，更换远传直读表12444台。更换的远程自动抄表，把多个远程直读表的分散单元信息准确地传送到数据处理中心，系统掌握客户的用气规律，主动发现用气异常及表具故障，发现偷气、漏气等安全隐患，及时提示客户或提醒燃气公司上门维修。

安全用气宣传

公司通过派发宣传资料、张贴海报、网站媒体宣传等形式，开展多样的安全宣传活动，对覆盖全深圳近三百多个住宅小区的500多个LED屏幕进行安全用气宣传，在为客户安装及抄表时，积极与客户沟通，了解客户用气情况，积极向客户讲解安全用气知识。组织开展“百场电影进社区”、“燃气安全进校园”、“市民开放日”、“地铁灯箱广告”、“安全生产咨询日”、地铁施工安全培训班、家政服务人员培训班、物业管理人员培训班、工商客户培训班、“3.15”国际消费者权益日和安全生产月等。

安全用气培训

向保姆、物业管理等人员提供安全用气培训。针对保姆处于用气第一线，并且可能影响雇主的情况，开展保姆安全用气培训。该班由客服分公司流动服务宣传队负责授课，向保姆讲解用气安全，并现场实践，以提高保姆安全用气意识和能力。举办物业管理人员培训班。宝安分公司开展新供气小区管理处培训56期，以案例教学的方式，将燃气安全管理带入“群防群治”阶段。

成效

客户满意度提升

对120多万户管道气客户进行安检，成功入户近90万户，管道气上门安全检查率为100%，为客户消除安全隐患，也使安全用气常识得到推广，客户安全用气意识和能力明显提高。这些都使客户满意度逐年上升，从2008年的78.34上升到2012的83.44，客户满意率从2008年的98.1%上升到2012年的98.57%。

燃气安全管理水平提高

燃气安全管理进入“群防群治”阶段，提高物业管理处的燃气安全管理水平，获得小区管理人员的高度评价。

展望

优质服务是公司的核心竞争力之一，也是公司赖以生存和发展的关键。用心服务保障客户用气安全，提高安全管理水平是公司的一项重大的社会责任。公司在今后的发展中，将继续秉持“安全稳定、优质高效、精铸品牌、情暖万家”的服务理念，以用心的服务、优秀的品质、高效的作风、不断改善的精神持续满足客户需求，持续提升客户满意度。